Kể từ khi cùng nhau viết quyển Raving Fans : A Revolutionary Approach to Customer Service (Bí quyết xây dựng khách hàng cuồng nhiệt : Giải pháp đột phá cho công nghệ dịch vụ khách hàng), Chúng tôi phát hiện ra rằng cuộc sống hiện tại, có khả nhiều doanh nghiệp phải đối mặt với những vấn nạn lớn trong điều hành nhân sự. Đó là tâm trạng mệt mỏi, thiếu cảm hứng và có khi là sự bất mãn của nhân viên. Đối với những nhan viên này, việc có mặt tại công sở chỉ là hình thức và tám tiếng đồng hồ vàng ngọc đối với họ chả có ý nghĩa gì. Và nhu cầu bức thiết nhất của các công ty hiện nay là cần có một công cụ quản lý có thể giúp chuyển biến nhân viên thành những khách hàng nhiệt huyết nhất.